般若管理藍圖 (下)

般若管理藍圖(上) 篇

• 「無相」的企業形象
「外離一切相,名為無相。能離於相,即法體清淨。」–《六祖大師法寶壇經》

企業形象是人們對企業整體狀況的感覺、印象和認知的綜合反映。形象本身是腦海中對於某種事物的各種感覺的顯現,乃是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種觀感器官所產生的認知的整體印象。在佛學中,形象被稱為「相」,如《大乘入楞伽經》所言:「所見色等形狀各別,是名為相。」佛教認為一切現象唯心所現,人們的心才是一切事物的真正創造者。《大方廣佛華嚴經》說:「一切唯心造。」心是一切業行的根源,也是各種苦樂情感的始作俑者。世間之「相」,其實是由人們種種心念而產生的,由於人的意識具有主觀的作用性,心念都不時的在轉變中。加上人們對事物的感知不同,不同的人對同一事物的感知不會完全相同。因此,形象的真實性必定會受到人的意識和認知過程所影響。所以《金剛經》說:「凡所有相,皆是虛妄。若見諸相非相,則見如來(真理/實相)。」

簡而言之,一般的企業形象是公眾心目中的主觀判斷,它不能反映企業本身的實際狀態或境況。因此,「般若管理」提倡「無相」的企業形象。《大智度論》把『無相』之相形容為「無有男女、長短、好醜等」。那麼,「無相」的企業形象不是要否定企業形象在公眾心中的影響力,相反是強調培養企業內僱員及顧客的般若慧,觀照事情的實相,令他們超越對形象主觀的片面性,冀能更深一層地了解企業的獨特本質,包括企業所提供的產品或服務質素、員工的工作/服務態度、文化特質、組織管理等等。「無相」企業形象即是一種具備滿足的企業形象,如佛所說:「諸相(形象)具足,即非具足,是名諸相具足。」

• 「無二邊」的用人之道
「若無二、無不二,即名得果,亦名現觀。」–《大般若波羅蜜多經》

佛陀於菩提樹下所證悟的是離卻二邊(「二法」或「不二法」)的「無二」之「中道」。「無二」除超越兩邊法外,也捨去(離兩邊)中間之道。佛說的「中」,是非左、非右、非中間的,當中強調的是一種融通的覺察力(現觀),它的重點在於不執取任何事或我人之間的片面判斷。眾所周知,人才是企業的重要資源,人才資源的發掘與管理是企業成敗的關鍵之一。不同人有不同的資質,怎樣才能避免大材小用或犯下「彼得原理(The Peter Principle)」所說的小才大用等,人才資源的浪費?用人之道確實是一門藝術。而佛說的「無二邊」又如何應用在人才管理之中呢?

人才管理工作關鍵是「現觀」:要懂得教導部屬,發揮他們的長處;能洞悉員工的獨特性,從而施以不同的激勵方式,鼓動他們奮發向上;以輔導或勸勉取代懲治犯錯的員工……假若管理者在用人中能運用「無二邊」的立場,了解員工的能力和心態,洞悉他們各人的天賦與長處,給予適當的鼓勵與機會,量材適用,做到人事最佳結合。人盡其才,才盡其用;才是挽留人才的有效方法。星雲大師曾說,「管理其實就是在考驗自己心中有多少慈悲與智慧」。他更強調最好的用人之道,「是以己心來測度他情,以授權來代替干涉。」 要做到「將相和」,必須以「無二邊」的用人之道的精神,處處用心為他人著想,營造一個互諒互讓的工作環境,讓企業與員工同時得到成長。

• 「無所得」的行銷策略
「無所得即是道、即是果、即是阿耨多羅三藐三菩提。」–《摩訶般若波羅蜜經》
「無所得」的行銷策略?!銷售是企業生存的命脈,可能你們會懷疑,這個策略在商業世界真的能夠行得通嗎?首先必須澄清,佛學所說的般若波羅密之「無所得」,並非要不取一物或摒棄所有。其實,「無所得」是要破除人們對得與失的相對見解與執著。如前所說,當面對一切境/相出現時,問題不在境/相之中,往往在於人們的心能否不隨境/相而轉變,做到於境而離境,於相而離相。

般若管理所說的「無所得」行銷,其實是「不住/不著相行銷」。所謂「不住/不著相行銷」,不是倡導虧本或不營利的行銷方案,更不是建議各企業推行以本傷人的紅海戰略;而是邀請大家更積極的行「不住/不著相行銷」,不要在行銷時對境/相起計度分別之心,如心中盤算自家可從這盅生意中獲利多少,但卻忽略了客人的真正需要,甚或為了賺取最大利潤而傷害社會大眾利益。概括而言,「無所得」的行銷策略是:(1)必須毫無保留及盡最大可能,公平和公正地進行銷售;(2)為客戶提供忠心及誠信的服務;(3)在任何時候都以客戶及社會大眾的利益為依歸;及(4)合情、合理和合法地收取應得報酬。

• 「五蘊皆空」的客戶服務
「至人之用心若鏡,不將不迎,應而不藏,故能勝物而不傷。」–《莊子》
相信很多人都知道,客戶服務是市場營銷組合的其中重要一環。客戶服務的一般職責範圍包括:細心聆聽現有及潛在顧客的訴求、提供高質素服務及增加客戶滿意度。無用置疑,客戶服務員的每一個回應,對於企業的形象都是非常重要的。因此,一個良好的客戶服務團隊與業務發展是悉悉相關的。一個優質的客戶服務員,除了擁有對企業產品/服務的專業知識,能有效率地應付客戶各種類型的查詢外;更重要的是要具備高質素的情緒智商,在有需要時安撫客戶情緒。為了能有效地提升客戶服務團隊的職能質素(人際關係、情緒穩定、工作熱忱、溝通協調等技巧),般若管理提出「五蘊皆空」的職能訓練。

什麼是「五蘊皆空」?「五蘊」是佛陀對於一切物質(色)及精神(受、想、行、識)現象的兩種分類法。 基於緣起法則,五蘊所起的作用和形態全都是因緣聚合與因果關係而相繼循環存在,佛以「五蘊」說明「人我」為五蘊之暫時和合,都不過是關係的假現。假若企業內所有服務員都能深明「五蘊皆空」之理,不論他們遇上任何惡劣外境時,都能以清明心(鏡),如實觀照一切,既不加入任何主觀情感(不將不迎),也不會執著於任何境況(應而不藏),做到如實反映事物而不妨礙(不傷)客觀事實。「五蘊皆空」的客戶服務,說來輕易,但如何能做到呢?這方面,星雲大師曾提出了一條妙方,他指出以「五停心觀」 來對治貪瞋痴等根本煩惱;以禪坐調身、調息和調心;從禮佛拜懺中消除我慢與我執;念佛持咒止息妄想,拋開煩惱;用喜捨對治貪心;以慈悲對治憤恨;以明理對治愚癡;以樂觀對治沮喪;以知足對治嫉妒;以信心對治猜疑;以真心對治虛妄;以謙卑對治驕慢;以感動對治不滿;以發心對治懶惰;以反省對治不平;以慚愧對治蠻橫;以包容對治狹隘等等。
總而言之,「般若管理」策略方案重點主要是:以利樂一切眾生為企業長遠發展的目標,以般若慧作為處事的原則。本文以西方企業策略為理論基礎,又以般若智與之相應;兩者相融,透過強化企業與員工之間的可持續性,從而建立具社會責任之企業。然而,此管理藍圖仍是止於理論層面的說明,現階段只能作為借鏡和參考。至於它如何能因時、因地、因人靈活發揮其成效,是需要在日後機緣成熟時實地驗證與調整,以此發端,加以擴充,終成為一套整全的管理系統。

*全文刊於《信報財經月刊》, 第404期, 2010年11月, 頁141-146 (原文篇幅過長故輯成上下兩篇)

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