「你一陣再打過嚟！」「我而家好忙，遲D再同你講！」「唔得呀！我幫唔到你」
驟耳聽起來還以為是一家人的電話對話，怎也想不到是一些跨國公司的員工與客人的一些談話錄音。有時心想就算是對著親人也不一定如此無禮，何況對方是自己的米飯班主。曾為一間投資銀行培訓一班電話客戶服務員，許多時因股市浮動急速，心急的客人會發難及無理的責罵；但這班客戶服務員因不懂應對，便裝作很忙想草草收線，只換回客人的「異常憤怒」甚至破口大罵！另外一間生產成衣出口的機構，員工們從來滿枱都是工作，有時三、四個電話入線要求最新的落船資料，因這班員工沒有正規訓練，只有「直言不諱」，告訴客人自己有幾忙，跟本沒有時間跟來電者溝通，了解對方的問題，更不能跟進對方的要求。以上正正犯了「服務客人」 的大忌。
無論您的客人有多大，他交給你負責的工作有幾多，生意額有多少，他也必然視自己的「工作Job」是最重要的。他也不會關心你手上有幾多比他更急、更多、或更大銀碼的工作，他只要你給他最好、最快及最貼身的服務。面對著這個困難局面，不夠經驗的員工便混亂、失去耐性及動氣，以最直接及「不留餘地」的態度面對心急的客人。但以這些不恰當的回覆去打發客人，只會招來更多的「後顧之憂」。所以我提議忙碌的同事們，嘗試把對話改為：「我會盡快幫你跟進此事！」「我會立即覆你！」「現在手上未有你要的資料，給我三十分鐘，我會給你一個明確的答案。」「就算這事我幫不到手，但我知我的同事某某可以幫到。。。」以上的話重點在於那顆想幫助對方的心，及以客為先的態度。面對客人的你，請問自己在服務客人時有沒有歇盡所能，為客人找出一個最妥善的解決方案？